Het verbeteren van de interne samenwerking is cruciaal voor publieke organisaties die hun dienstverlening willen optimaliseren. Toch stuiten veel organisaties op interne uitdagingen, waarbij silo’s en een gebrek aan kennisdeling de effectiviteit in de weg staan. Hoe kunnen deze obstakels worden overwonnen? En welke voordelen levert integrale samenwerking op? Rutger, adviseur en trainer bij Croan, deelt zijn ervaringen en inzichten vanuit een recent traject bij de gemeente Gouda.
De uitdagingen van afdelingssilo’s
Veel overheidsorganisaties kampen met een gebrek aan kennis van elkaars vakgebieden, wat leidt tot fragmentatie en inefficiëntie. Rutger vertelt: “Bij de gemeente Gouda zagen we bijvoorbeeld dat medewerkers bang waren om buiten hun eigen vakgebied te stappen. Dit had niet alleen invloed op de interne samenwerking, maar vooral op de inwoners die hierdoor minder goed geholpen werden. De problemen van de burger vereisen vaak een brede uitvraag en een aanpak die meerdere vakgebieden overstijgt. Maar doordat afdelingen als losse eilandjes opereerden, was het vaak onduidelijk wie verantwoordelijk was voor de volgende stap en waar men hulp kon vinden. Dit zorgde niet alleen voor vertraging, maar beperkte ook de effectiviteit van de dienstverlening aan de burger. Door integraal samen te werken kunnen we problemen direct en in hun volle omvang aanpakken, wat uiteindelijk leidt tot een betere en snellere dienstverlening.”
De ambitie: het één-loket-principe en integrale samenwerking
De gemeente Gouda heeft de ambitie om steeds meer naast de inwoner te staan en het ‘één-loket-principe’ verder te implementeren. Dit betekent niet alleen dat inwoners snel en efficiënt geholpen worden via één toegangspunt, maar vooral dat ze direct bij de juiste consulent terechtkomen. Deze consulent brengt vervolgens de volledige situatie van de inwoner zo goed mogelijk in kaart. Dit stelt de consulent in staat om, indien nodig, snel andere collega-consulenten erbij te betrekken voor aanvullende hulpvragen.
Rutger licht dit verder toe: “Wat de gemeente wil bereiken, is dat inwoners niet langer verdwalen in de verschillende afdelingen. Ze willen dat er één aanspreekpunt is waar burgers terecht kunnen, en dat medewerkers vanuit daar de vraag integraal oppakken. Zo kan de inwoner vanuit één contactpunt geholpen worden met meerdere problemen tegelijk, zonder onnodige doorverwijzingen tussen verschillende afdelingen. Dat vraagt om een cultuurverandering, waarbij afdelingen beter samenwerken en medewerkers meer verantwoordelijkheid nemen.”
Belangrijke uitgangspunten in deze verandering zijn het werken vanuit de menselijke maat, waarbij de eigen kracht van de inwoner centraal staat: “Medewerkers leren om elke casus holistisch te bekijken: één huishouden, één plan, één regisseur. Daarnaast heeft de gemeente een actieve rol in het sturen op resultaat. Dit houdt in dat medewerkers onderling beter samenwerken, en dat er regelmatig casuïstiekbesprekingen plaatsvinden met professionals, onder leiding van interne gedragsdeskundigen.”
Daarnaast is het essentieel dat nieuwe medewerkers meteen goed worden ingewerkt in deze manier van werken. “De gemeente heeft ons gevraagd om een programma op te zetten waarbij nieuwe medewerkers niet alleen de inhoudelijke kennis opdoen over de verschillende wetgevingen, zoals de WMO, Participatiewet en Jeugdwet, maar ook leren hoe ze integraal moeten denken en samenwerken,” legt Rutger uit. “Het doel is dat ze direct aan de slag kunnen en weten hoe ze de kennis van hun collega’s kunnen benutten. Dit maakt de dienstverlening aan de burger zoveel sterker.”
Van angst naar samenwerking
“Bij de gemeente Gouda begonnen we met trainingen die medewerkers leerden hoe de verschillende afdelingen samenhangen en welke basiskennis ze nodig hadden om hun collega’s beter te begrijpen,” vertelt Rutger. “Dit zorgde voor een belangrijke omslag in de manier waarop mensen met elkaar communiceerden.”
“Wat we vaak zien, is dat medewerkers zich eerst zorgen maken dat het werk hen boven het hoofd zal groeien als ze meer verantwoordelijkheid nemen,” legt Rutger uit. “Maar in de praktijk werkt het juist andersom. Door basiskennis van elkaars werk op te doen, kunnen collega’s sneller signalen oppikken van problemen bij inwoners die misschien buiten hun eigen vakgebied liggen. Hierdoor worden deze problemen eerder ontdekt en kunnen ze sneller worden opgelost, zonder dat de inwoner meerdere keren een intakegesprek hoeft te voeren. Dit bespaart niet alleen tijd, maar zorgt ook voor een efficiëntere en completere dienstverlening.”
Deze veranderingen hadden een direct effect op de gesprekken met burgers. Rutger merkte dat medewerkers tijdens deze gesprekken sneller extra vragen stelden zodra ze beter op de hoogte waren van het werk van hun collega’s. “Ze voelden zich gesterkt door hun nieuwe kennis en kregen het vertrouwen om in gesprekken met burgers verder door te vragen, omdat ze wisten dat ze konden terugvallen op de expertise van collega’s. Dit zorgde ervoor dat de dienstverlening aan de burger aanzienlijk verbeterde.”
De aanpak: sleutelfiguren trainen en kennis verspreiden
Een van de belangrijkste onderdelen van het traject bij de gemeente Gouda was het opleiden van een pool van interne trainers. Rutger licht toe: “We trainden een groep sleutelfiguren die hun collega’s konden opleiden in specifieke wetskennis en de werkwijze binnen hun domein. Een mooie en belangrijke bijvangst was dat door deze interne trainingen de medewerkers elkaar beter leerden kennen en wisten te vinden. Dit versterkte het onderlinge vertrouwen en zorgde ervoor dat collega’s zich comfortabeler voelden om breder door te vragen bij inwoners. Ze wisten immers: als ze er zelf niet uitkwamen, konden ze altijd een collega inschakelen die hen verder kon helpen.”
Daarnaast werd het trainingsprogramma in co-creatie ontwikkeld, met input van teamcoördinatoren, gedragswetenschappers en medewerkers. Rutger licht toe: “Het is geen top-down proces, maar een gezamenlijk traject waarin iedere stem telt. Dit helpt enorm bij de implementatie van de integrale samenwerking omdat het programma beter aansluit bij de praktijk.”
Het programma: op maat gemaakte training voor medewerkers in het sociaal domein
Voor medewerkers in het sociaal domein van de gemeente Gouda werd een op maat gemaakte training ontwikkeld om hen direct goed in te werken in de integrale uitvoering. Rutger: “De training is gericht op zowel het opdoen van algemene kennis als het ontwikkelen van specifieke vaardigheden rondom samenwerken en integrale casuïstiek.”
De training bestond uit vier onderdelen:
- Verdiepende kennissessies per wet: de inhoudsexperts kregen verdiepende sessies over belangrijke wetgeving zoals de WMO, Participatiewet, Jeugdwet en Schuldhulpverlening.
- Train-de-trainer voor inhoudsexperts: inhoudsexperts werden getraind om hun kennis door te geven aan nieuwe medewerkers.
- Kennissessies voor nieuwe medewerkers: de getrainde inhoudsexperts verzorgden de kennissessies voor de nieuwe medewerkers.
- Training Samenwerken en Verbinden: deze sessie richtte zich op het versterken van samenwerkingsvaardigheden en het leren kijken naar casuïstiek vanuit een integraal perspectief.
Een van de succesfactoren van het programma is de samenstelling van heterogene groepen, waarbij medewerkers van verschillende expertisegebieden bij elkaar worden gebracht. Dit bevordert kennisuitwisseling tussen afdelingen en zorgt ervoor dat medewerkers elkaars werk beter begrijpen.
De voordelen van een integrale werkwijze
Het traject bij de gemeente Gouda laat zien dat integrale samenwerking publieke organisaties op meerdere manieren vooruit helpt.
Een van de eerste voordelen is snellere besluitvorming en een betere dienstverlening. Rutger merkt op: “Wat je ziet, is dat wanneer medewerkers beter inzicht hebben in elkaars werk, ze sneller kunnen schakelen. Ze hoeven niet langer te wachten tot een andere afdeling reageert, omdat ze zelf al een goed beeld hebben van de verantwoordelijkheden van hun collega’s. Dit maakt het werk niet alleen efficiënter, maar het verbetert ook de dienstverlening aan de burger. Ze krijgen sneller antwoorden en voelen zich beter geholpen.”
Daarnaast draagt integrale samenwerking bij aan meer werkplezier en verbondenheid binnen het sociale domein. “Medewerkers voelen zich vaak een stuk meer betrokken als ze weten dat ze deel uitmaken van een groter geheel,” zegt Rutger. “Als je weet dat je collega’s op je kunnen rekenen en dat jij ook op hen kunt bouwen, dan krijg je een gevoel van gezamenlijke verantwoordelijkheid. Dat zorgt voor meer werkplezier en een sterkere collegialiteit.”
Een ander belangrijk voordeel is verhoogd eigenaarschap. Rutger legt uit: “Door kennis te delen en verantwoordelijkheden breder te verdelen, voelen medewerkers zich meer eigenaar van het proces. Ze weten dat ze kunnen bijdragen aan de oplossing, zelfs als het niet binnen hun oorspronkelijke vakgebied valt. Dat geeft ze niet alleen meer vertrouwen, maar zorgt er ook voor dat ze zich gesteund voelen door hun team.”
Continuïteit en follow-up: het belang van doorlopende ontwikkeling
Een van de belangrijkste lessen uit het traject is dat de verandering niet stopt bij een enkele training of interventie. Rutger benadrukt het belang van doorlopende ontwikkeling en ondersteuning: “We merken dat, hoewel de eerste stap naar integrale samenwerking vaak met veel enthousiasme wordt gezet, het cruciaal is om de betrokkenheid en de werkwijze levend te houden. Dat doet de gemeente bijvoorbeeld door periodieke casuïstiekbesprekingen te organiseren onder leiding van gedragsdeskundigen. Daarnaast hebben wij follow-up bijeenkomsten voor de training ‘Integraal samenwerken’ georganiseerd. Hierdoor blijven de medewerkers scherp en leren ze continu van elkaars expertise.”
Rutger besluit: “Het gaat erom dat de organisatie blijft investeren in het ontwikkelen van kennis en vaardigheden. Er moet ruimte zijn voor continu leren, zodat medewerkers zich blijven ontwikkelen en de integrale samenwerking echt deel gaat uitmaken van de organisatiecultuur.”
Wil jij ook de overstap maken naar integrale samenwerking?
Wil je ontdekken hoe jouw organisatie kan profiteren van betere samenwerking, snellere besluitvorming en meer werkplezier? Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek en ontdek hoe Croan jouw organisatie kan ondersteunen.
